Orientación a las personas. Sí, personas.

Comentaba Don Seth Godin en su blog hace unas semanas algo que parece mentira; muchos aún no se han dado cuenta de que las organizaciones son incapaces de preocuparse por uno/a. Apuntaba: Tu banco, tu compañía de alquiler de coches, tu proveedor de telefonía no se preocupa por ti. Una organización nunca tendrá bondad contigo, nunca será comprensiva. Nunca será generosa.

La idea tiene fuerza: son únicamente las personas las que se preocupan por otras; son las personas quienes solucionan problemas más allá de su responsabilidad; quienes ponen su granito de arena en que el engranaje vaya más rodado; quienes remueven Roma con Santiago para ofrecerte la solución a ese problema que te impide trabajar y desatasca ese proyecto en el que andas peleando.

Se nos olvida en ocasiones. En la orientación a las personas no hay 3 en 1 que valga. No hay mejoras de procesos ni herramientas de comunicación, ni tecnologías extraordinarias que valgan. Tan solo están las personas. En el despacho, tras el teléfono, o recibiendo una petición automatizada. Podrán, o no, preocuparse por ti. Resulta curioso que no solo dependa de ellas el hacerlo (si no también de la cultura que transmitimos). El dar un servicio extraordinario, el ser bondadosas con su cliente -interno y/o externo. 

Efectivamente, cuando quienes mueven los hilos transmiten una cultura de cuidado y consideración; se rodean de gente que se involucra por los demás; que valora y cuida las relaciones interpersonales; que muestra una preocupación sincera más allá de lo que alcanza su interés, la orientación a las personas, el cuidado surge.

Cuando quienes mueven los hilos niegan con hechos lo que su verborrea suelta; quienes una vez castigaron a quien preocupó del vecino; quien prioriza únicamente maximizar el “beneficio” suyo en detrimento del colectivo; cuando se castiga la sonrisa; cuando se menosprecia la ayuda a los demás o cuando cualquier solicitud se trata como un brownie, por favor: que nadie espere que su equipo destaque por su orientación hacia las personas.

Tachemos mejor esa competencia del diccionario. O pongámonos manos a la obra. Que los comportamientos se trasladan desde arriba.

¿Les suena la orientación al cliente? ¿La excelencia como proveedores de servicios? Cuando nadie se lo cree algo de razón hay. Todo se jodió cuando alguien castigó a su equipo por atender más tiempo del debido a quien venía a hacernos una consulta; cuando se premió el despachar más que el ayudar y cooperar. Pongan aquí su ejemplo concreto. Cambiar esto es lo más emocionante del mundo. Como decía aquél:

La cultura se transforma pasito a pasito, pero andemos.

* Y es que si algo falta es eso: http://www.flickr.com/photos/helga

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